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이달의 만남 (제3회) 넥서스커뮤니티 박건영 사장

작성일 : 17-07-24 14:47
조회 : 212

이달의 만남(제3회) 넥서스커뮤니티 박건영 사장

 

7월의 '이달의 만남'에는 '넥서스 커뮤니티'의 박건영 사장을 만났다. '넥서스 커뮤니티'는 IT분야 중에서 콜센터 솔루션을 중점사업으로 전개하고 있으며 일본에서는 콜센터 구축 및 지원뿐만 아니라 콜센터 토탈 아웃소싱 사업도 추진하고 있어, 규모를 불문하고 한기련 회원사와 일본기업의 콜센터 업무 전반에 대해서 문의해 주기를 바라고 있다.

 

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□ ‘넥서스 커뮤니티’의 사업을 소개한다면

 

넥서스커뮤니티(이하 넥서스로 약칭)는 IT분야 중 콜센터 구축 및 서비스를 제공하는 기업이다. 1991년 창업 이후 지난 26여년간 콜센터 솔루션 분야의 집약된 기술력과 노하우로 컨택센터 산업을 이끌고 있다. 또한 이러한 경험을 바탕으로 국내외 기업의 다양한 요구를 충족시키기 위해 노력하고 있다. 국내에서는 경찰청 및 소방 방재청을 포함한 공공기관, 우리금융그룹과 기업은행 등 금융기관, LG U+, Sky Life 등 통신 및 방송사를 비롯하여 NS홈쇼핑 및 11번가 등 대형 온라인 쇼핑몰 등 약 200개사가 우리의 솔루션을 사용하고 있다. 또한 일본(도쿄)과 중국(베이징, 상하이)에 각각 사무소와 지사를 두고, LG전자 해외 글로벌 사이트 및 일본 AXA Japan, 중국 삼성전자 등을 포함하여, 17개국 약 30여개사에 시스템을 제공하고 있다. 지난 2013년부터는 SK텔레콤과의 공동 사업으로 ‘클라우드 컨택센터(Cloud Contact Center)’ 서비스를 런칭하여 국내 고객사의 약 1,000여명 상담사가 넥서스의 콜센터 솔루션을 사용하여 서비스를 제공하고 있다. 일본 및 중국에서도 클라우드 기술을 활용한 콜센터 솔루션 공급에서 나아가 콜센터 아웃소싱 서비스를 제공하고 있다. 올해 중국에 진출한 종합 가구 그룹 ‘한샘’의 CS 콜센터 구축 및 운영 일체를 컨설팅, 지원하고 있으며, 11월에는 ‘도쿄 직영 센터’ 오픈을 목표로 일본에서도 콜센터 토탈 아웃소싱 사업을 준비하고 있다. 2017년 6월 기준, 한국 국내/해외 지사의 현지 종업원을 포함하여 총 96명이 근무를 하고 있으며, 매출은 작년 2016년 12월 기준 약 110억원을 달성했다.

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□ 콜센터 채용 상황이나 시스템에 대해서 간단하게 설명한다면

 

콜센터의 구성원은 상담원이다. 기업에 따라 패턴이 다양하지만 넥서스의 경우 슈퍼바이저 외 상담원도 정직원으로 채용하고 있다. 고객사에 따라서는 상담원을 넥서스에 파견해서 계약을 맺는 경우도 있고, 단기 프로모션용으로 업무를 위탁하는 등 다양한 형태가 있다. 넥서스 시스템의 경우, 콜업무를 받고 끊는 것에 그치는 것이 아니라, 경우에 따라서는 고객과 채팅 또는 원격 지원을 통해서 업무를 지원한다. 새로운 상품이나 추천하는 상품 등을 해당 고객에게 맞춤 형식으로 홍보가 가능하다. 또한, VIP 고객과 일반 고객을 구분하여 응대하거나, 단순 업무와 복잡한 업무에 따라 보다 노련한 상담원에게 콜을 연결하는 등 시스템이 자동으로 고객과 상담원을 연결해 준다. 전반적인 구조가 패턴화되어 적절한 매칭으로 업무의 효율을 높이고 있다.

 

□ 특별히 일본에 진출한 이유는

 

넥서스는 관련 분야 국내 수위의 자리를 차지하며 시장을 선도해 왔다. 국내 사업 규모와 매출만으로도 사업을 유지해 나가는 데 큰 어려움은 없었지만 넥서스의 발전과 도약을 위해서는 국내 시장을 벗어나 해외 시장으로의 사업 확장이 필요하다고 판단하였다. 이에 2002년에 중국 지사를 설립하였고, 이듬해인 2003년에 일본 지사를 설립하였다. 현재 일본에 진출해 있는 미국 기업들의 IT 솔루션은 획일화된 제품이 많고, 커스터마이징이 부족하다. 그에 비해 미국 제품의 70% 가격으로 상품에 대한 가격 경쟁력이 있고, 더불어 커스터마이징이 잘 되어 있는 넥서스 제품이 일본 시장에서는 빛을 발할 수 있을 것이라 판단했다. 데이터 분석 등 피드백 기능은 넥서스 제품의 강점이다. 단순히 집적된 데이터를 나열하는 것이 아닌, 가독성을 고려하여 도식화된 데이터를 통해 사용자가 정보를 빠르게 처리할 수 있다.

 

□ 일본에서 사업을 전개해 나가면서 주로 역점을 두었던 경영방침은?

 

일본의 IT 시장 규모는 한국의 5~6배에 이르며, 미국·유럽 등의 글로벌 기업들이 오래 전부터 진출하여 시장을 지배하고 있다. 또한 일본 시장의 특징이 한국의 제품, 특히 IT솔루션과 관련해서는 배타적인 시장 분위기도 없지 않아 이를 극복하기 위하여 당사는 철저하게 현지화 전략을 구사했다. 우선 다양한 경력을 보유한 일본인 IT전문가를 일본 사무소의 총책임자로 선임하였으며, 직접 영업이 아닌 일본 유수의 SI(System Integration)기업들을 넥서스의 일본 내 솔루션 및 서비스 유통 파트너로 만들기 위해 노력하였다. 이러한 노력의 결과로 NTT그룹 계열의 SI 자회사인 NTT AT(Advanced Technology), NEC그룹의 SI 자회사인 NESIC등과 파트너쉽 계약을 체결하는 성과를 이루어냈다.

 

□ 일본에서 사업을 전개하는 과정에서 난관을 극복한 사례가 있다면

 

일본 시장 진출을 결심하고 신바시(新橋)에 조그만 사무실을 낸 후 새로 시작하는 마음으로 발품을 팔며 넥서스의 기술력과 솔루션을 홍보하기 시작했다. 하지만 예상과는 달리 일본 시장에서의 반응은 너무 차가웠다. 미국 및 유럽 등이 아닌 제3국의 솔루션에 대한 IT 담당자들의 무관심, 그리고 한국 솔루션에 대한 거부감까지 더해져 아무런 성과 없이 몇 해를 보내게 되었다. ‘대기업도 힘든 일본 시장에서의 생존이 가능하겠는가?’ 하는 회의감과 함께 일시적으로 일본 사업 철수를 고민하기도 하였다. 하지만 일본 기업 공략이라는 전략에서 조금 눈을 돌려, 일본에 진출한 ‘글로벌 기업’에 대한 세일즈를 시작한 것이 계기가 되어 2008년 세계적인 글로벌 보험그룹인 AXA Direct Japan에 당사의 컨택센터용 CTI 미들웨어 ‘CTMP Suite’를 대규모로 납품하게 되었고, 또 이를 바탕으로 일본 시장 내에서 관련 분야의 전문기업으로 인정받게 되었다.

 

□ 일본 생활을 하며 가장 기억에 남는 것이 있다면?

 

한국 본사에 근무 당시 20여 년간 영업 부문 총괄 임원으로 근무하며, 영업에 대한 이해와 노하우는 자신이 있었다. 하지만, 일본에서의 마케팅과 세일즈 프로세스는 한국과 많이 달랐다. 우스갯 소리로 ‘돌다리가 무너질 때까지 두드린다’는 말이 과장이 아닐 정도로 우리 제품에 대한 검증과 확인이 꼼꼼하게 반복되었고, 완벽히 제품에 대한 이해를 할 때까지 묻고 또 묻는 일본 파트너들과 고객사를 마주하며, 한편으로 너무 한다 싶기도 하면서도 경제대국의 반열에 오른 일본의 힘을 느끼기도 하였다. 이러한 일본 사업 관행에 맞추고자 제품 개발에 쏟은 노력이 고스란히 한국 본사와 중국 사업에도 영향을 주어 제품과 지원 체계의 완성도를 높이는데 일조하였다.

 

□ 일본에 근무하게 되었을 때 가족의 반응은 어땠나? 향후 업무 혹은 업무 외 여가 생활에 대한 계획은?

 

동일본대지진이 일어난 지난 2011년 3월에 일본에 본부장으로 부임하여 올해로 6년째 일본 생활을 하고 있다. 많은 분들이 당시에 큰 슬픔을 겪으셨겠지만, 일본에 오자마자 동일본 대지진을 겪어 당시 한국에 떨어져 있던 아내와 딸아이가 걱정을 많이 하였다. 저로서도 한국에서는 작은 규모의 지진도 느껴보지 못했던 터라 많이 놀랐던 기억이 있다. 지금은 아내와 딸아이가 일본으로 들어와 같이 생활을 하고 있다. 일본 생활에 잘 적응하여 준 아내와 딸아이에게 늘 감사하고 있다. 취미생활은 가끔 지인들과 골프를 치는 외에 특별히 즐기는 건 없지만, 앞으로 한기련에서 운영하는 니혼슈 동아리에 관심을 가져보려 한다. 니혼슈에 대인 지식도 얻고, 술도 마시고, 스트레스도 해소할 수 있어 참 좋은 모임이라는 생각이 든다.

 

□ 향후 한기련에 바라는 점이 있다면?

 

요즘 같은 글로벌 경쟁시대에 외국 진출 기업에 대한 국가적인 관심과 지원은 두말할 필요없이 중요하다. 그러나 사실 이보다 더 중요한 것은 해외 진출 기업들 간 상호 정보를 교환하고 협력함으로써 시너지를 내는 노력이라고 생각한다. 유대인들, 중국의 화상(華商)들이 철저하게 자기 민족과 기업들 간의 신뢰와 거래를 통하여 세계경제를 리드하고 있듯, 한국 기업들도 상호간의 유대와 친목을 바탕으로 한 협력 없이 성공하기 힘들 것 이다. 한기련은 바로 이러한 사업 성공의 구심점이 되어 하나와 하나가 모여 둘 아닌 셋, 나아가 열, 백이 될 수 있도록 큰 역할을 해 주길 바란다.


 



2017년

9월호
이번달에는 보수적인 일본 금융시장에 현지법인 형태로 진출하여 일본계 은행에서도 시도하지 않은 새로운 금융 서비스를 시행하며 그 이름을 넓혀가고 있는 SBJ은행편이다. 한국계 은행으로는 유일하게 일본에 현지법인을 설립하여, 일본내 주요도시 에 10개 지점, 환전소 4개소를 운영하며 직원수가 354명인 SBJ은행의 전필환 부사장님께 현지법인 운영에 대한 노하우를 들어보도록 하자


8월호
이번달에는 진입장벽이 높고 배타성이 강하기로 유명한 일본 항만물류 분야에 유일하게 진입한 한국계 기업인 국제익스프레스의 나승도 사장을 만났다. 일본에 유학 와서 유학생의 이삿짐 운송으로 시작하여 현재 8개 지사와 한국인이 운영하는 물류회사로 직원수 200여명의 기업으로 성장한 국제익스프레스의 나승도 사장을 만나보자.


7월호
7월의 '이달의 만남'에는 '넥서스 커뮤니티'의 박건영 사장을 만났다. '넥서스 커뮤니티'는 IT분야 중에서 콜센터 솔루션을 중점사업으로 전개하고 있으며 일본에서는 콜센터 구축 및 지원뿐만 아니라 콜센터 토탈 아웃소싱 사업도 추진하고 있어, 규모를 불문하고 한기련 회원사와 일본기업의 콜센터 업무 전반에 대해서 문의해 주기를 바라고 있다.


6월호
이번 호는 재생의료 치료의 최첨단 기술을 보유하고 있는 차메디컬서비스 권신욱 사장님을 인터뷰하였습니다. 차메디컬서비스는 국내에서 줄기세포, 생식의학, 암 연구 및 치료에서 선두를 달리고 있는 차병원 계열사의 일본 법인입니다. 권신욱 사장님께 재생의료란 무엇이며 면역세포 치료의 방법, 나아가 미래의 의료기술의 전망에 대해 알아보겠습니다.


5월호
신라면이라는 브랜드를 일본에 심은 주재원들의 살아있는 전설, 농심재팬의 김대하 사장님을 인터뷰하였습니다. 김대하 사장님은 해태재팬 주재원으로 일본생활을 시작하여 농심재팬 사장으로 총 25년간을 일본에서 근무하셨습니다. 한기련 부회장으로서도 폭넓은 활동을 해주시고 있는 김대하 사장님을 소개합니다.







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