お知らせ・イベント

実践PJC　第7回
 
クレーム対応
 
あなたは、大型スーパーの洋服店で働いています。女性客から次のように言われました。このあとあなたはどのように返答すればよいですか。
 
客「この服、昨日こちらで買ったのですが、取り替えたいと思って…。店員さんに勧められて買ったんですけど、家で着てみたら、やっぱり小さくて着られませんでした」
 
１　「それは残念でしたね。これ、とても素敵なデザインなのに。あの～、ところでサイズは何でしたか。」
２　「誠に失礼いたしました。私は昨日いなかったのでよくわからないのですが、どのサイズをお求めになったのですか。」
 
３　「誠に申し訳ございません。まずは、お買い求めいただいたサイズを確認させていただいてもよろしいですか。」
４　「サイズ違いだったんですね。私どものほうでサイズを取り違えたのかもしれません。何サイズですか。」
 
 
 
【正解と解説】
 
この問題は、客のクレームに対して、誠意をもってきちんと対応しているものはどれかを聞いたものです。
 
正解　３
解説　
１　謝罪の言葉もなく、きちんとした言葉遣いが使用されていません。
 
２　「失礼いたしました」ではなく「申し訳ございません」が正解。「私は昨日いなかったのでよくわからないのですが」は自分に責任がないという、責任逃れの発言。店の一員として責任をもって対応することが大切です。
 
３　初めにきちんと謝罪をしています。次に、1番と2番のように、余計なことはいわず、サイズの確認を丁寧にしているところも、店員として適切な対応です。
 
４　謝罪の言葉がありません。「何サイズですか」ではなく「サイズを教えていただけますか」などが適切な言葉遣いです。