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[미용 · 건강식품의 후기, AI에게는 편하게 말할 수 있다?]

-KYOWA가 판매 콜센터에 채팅 로봇 도입-

KYOWA(도쿄 도 신주쿠 구)는 인공지능(AI) 기술을 사용하여 미용 · 건강식품의 통신판매 사업의 부가가치를 높이려고 한다. 콜센터의 전화 대응에 AI시스템을 도입하여 신규 수주 등록을 자동화하는 노력을 시작했다. 앞으로는 AI가 이용자의 데이터를 분석하고 제품을 제안하는 시도 등에 착수한다. 사람과 AI의 분업으로 서비스 역량을 강화한다.

‘교육’으로 정확도 상승

　KYOWA가 도입한 AI 시스템은 산업기술 종합연구소 발 벤처기업인 Hmcomm(도쿄 도 미나토 구)의 AI인식 플랫폼 ‘VContact’의 사양을 변경한 것이다. 쇼핑몰 이용자의 전화를 받고 이름과 주소, 생년월일, 상품명 등 필요한 항목을 듣는다. 그 내용을 AI가 음성인식하고 장표에 텍스트로 등록한다. 지금은 아직 일부만 활용한다.

　기존에는 콜센터의 오퍼레이터가 직접 입력했다. AI 시스템의 도입을 추진한 KYOWA 정보전략 그룹의 하리가네 잇페이 팀장에 따르면, 2018년 1월에 AI를 도입한 시점에서는 정확도가 70 %였다. 무심코 웃는 것조차도 음성으로 변환해 버리는 일도 있었다. 하지만 오퍼레이터의 협력으로 AI가 변환한 데이터를 수정하고 교육하여 95% 정도가 ‘읽고 내용을 알 수 있게’되었다. 하리가네 팀장은 “외부의 오퍼레이터가 협력해 준 덕분에 생각보다 빨리 실용화를 달성할 수 있었다”고 회고했다.

현장에서 단련

　현재 AI가 전화 내용을 텍스트화 할 수 있는 수준까지 왔다. 신규 등록과 대화 로그를 데이터화한다. 남은 과제는 인명에서 워드 프로세서와 마찬가지로 변환 실수가 많다. 하리가네 팀장은 “전화로 성명의 한자를 확인하는 등의 업무를 AI가 스스로 할 수 있으면 정확도가 오를 것”이라고 말했다. 앞으로는 AI를 사용하는 콜센터의 수를 늘려가겠다고 한다.

　KYOWA는 사용자 서비스 강화에 AI를 사용할 생각이다. 사용자의 질문에 대한 답변 서비스도 AI 채팅 로봇을 이용한다. 고객의 고민에 응답하고 그에 따라 상품을 권한다. 현재의 AI 채팅 로봇의 대답이 엉성하여 빨리 실전에 투입해 현장에서 AI를 단련하는 것이 빠른 효율화에 기여할 것으로 보고 있다.

　올 가을부터는 전화 대화 및 등록 데이터를 활용해 이용자의 이용개시 1개월 후 등에 AI가 “사용감은 어떠십니까”등을 물어보는 서비스도 시작하고 싶다고 한다. 사람을 상대로는 말할 수 없는 것도 AI라면 말하기 쉬워진다는 의견도 있다. 한편으로 사람이 아니면 할 수 없는 서비스도 있다. 그러므로 오퍼레이터와 AI의 역할분담을 모색하고 서비스를 개선해 나간다.

출처 : https://newswitch.jp/p/12502