会員社インタビュー

넥서스커뮤니티(이하 넥서스로 약칭)는 IT분야 중 콜센터 구축 및 서비스를 제공하는 기업이다. 1991년 창업 이후 지난 26여년간 콜센터 솔루션 분야의 집약된 기술력과 노하우로 컨택센터 산업을 이끌고 있다. 또한 이러한 경험을 바탕으로 국내외 기업의 다양한 요구를 충족시키기 위해 노력하고 있다. 국내에서는 경찰청 및 소방 방재청을 포함한 공공기관, 우리금융그룹과 기업은행 등 금융기관, LG U+, Sky Life 등 통신 및 방송사를 비롯하여 NS홈쇼핑 및 11번가 등 대형 온라인 쇼핑몰 등 약 200개사가 우리의 솔루션을 사용하고 있다. 또한 일본(도쿄)과 중국(베이징, 상하이)에 각각 사무소와 지사를 두고, LG전자 해외 글로벌 사이트 및 일본 AXA Japan, 중국 삼성전자 등을 포함하여, 17개국 약 30여개사에 시스템을 제공하고 있다. 지난 2013년부터는 SK텔레콤과의 공동 사업으로 ‘클라우드 컨택센터(Cloud Contact Center)’ 서비스를 런칭하여 국내 고객사의 약 1,000여명 상담사가 넥서스의 콜센터 솔루션을 사용하여 서비스를 제공하고 있다. 일본 및 중국에서도 클라우드 기술을 활용한 콜센터 솔루션 공급에서 나아가 콜센터 아웃소싱 서비스를 제공하고 있다. 올해 중국에 진출한 종합 가구 그룹 ‘한샘’의 CS 콜센터 구축 및 운영 일체를 컨설팅, 지원하고 있으며, 11월에는 ‘도쿄 직영 센터’ 오픈을 목표로 일본에서도 콜센터 토탈 아웃소싱 사업을 준비하고 있다. 2017년 6월 기준, 한국 국내/해외 지사의 현지 종업원을 포함하여 총 96명이 근무를 하고 있으며, 매출은 작년 2016년 12월 기준 약 110억원을 달성했다.

콜센터의 구성원은 상담원이다. 기업에 따라 패턴이 다양하지만 넥서스의 경우 슈퍼바이저 외 상담원도 정직원으로 채용하고 있다. 고객사에 따라서는 상담원을 넥서스에 파견해서 계약을 맺는 경우도 있고, 단기 프로모션용으로 업무를 위탁하는 등 다양한 형태가 있다. 넥서스 시스템의 경우, 콜업무를 받고 끊는 것에 그치는 것이 아니라, 경우에 따라서는 고객과 채팅 또는 원격 지원을 통해서 업무를 지원한다. 새로운 상품이나 추천하는 상품 등을 해당 고객에게 맞춤 형식으로 홍보가 가능하다. 또한, VIP 고객과 일반 고객을 구분하여 응대하거나, 단순 업무와 복잡한 업무에 따라 보다 노련한 상담원에게 콜을 연결하는 등 시스템이 자동으로 고객과 상담원을 연결해 준다. 전반적인 구조가 패턴화되어 적절한 매칭으로 업무의 효율을 높이고 있다.

일본 시장 진출을 결심하고 신바시(新橋)에 조그만 사무실을 낸 후 새로 시작하는 마음으로 발품을 팔며 넥서스의 기술력과 솔루션을 홍보하기 시작했다. 하지만 예상과는 달리 일본 시장에서의 반응은 너무 차가웠다. 미국 및 유럽 등이 아닌 제3국의 솔루션에 대한 IT 담당자들의 무관심, 그리고 한국 솔루션에 대한 거부감까지 더해져 아무런 성과 없이 몇 해를 보내게 되었다. ‘대기업도 힘든 일본 시장에서의 생존이 가능하겠는가?’ 하는 회의감과 함께 일시적으로 일본 사업 철수를 고민하기도 하였다. 하지만 일본 기업 공략이라는 전략에서 조금 눈을 돌려, 일본에 진출한 ‘글로벌 기업’에 대한 세일즈를 시작한 것이 계기가 되어 2008년 세계적인 글로벌 보험그룹인 AXA Direct Japan에 당사의 컨택센터용 CTI 미들웨어 ‘CTMP Suite’를 대규모로 납품하게 되었고, 또 이를 바탕으로 일본 시장 내에서 관련 분야의 전문기업으로 인정받게 되었다.

한국 본사에 근무 당시 20여 년간 영업 부문 총괄 임원으로 근무하며, 영업에 대한 이해와 노하우는 자신이 있었다. 하지만, 일본에서의 마케팅과 세일즈 프로세스는 한국과 많이 달랐다. 우스갯 소리로 ‘돌다리가 무너질 때까지 두드린다’는 말이 과장이 아닐 정도로 우리 제품에 대한 검증과 확인이 꼼꼼하게 반복되었고, 완벽히 제품에 대한 이해를 할 때까지 묻고 또 묻는 일본 파트너들과 고객사를 마주하며, 한편으로 너무 한다 싶기도 하면서도 경제대국의 반열에 오른 일본의 힘을 느끼기도 하였다. 이러한 일본 사업 관행에 맞추고자 제품 개발에 쏟은 노력이 고스란히 한국 본사와 중국 사업에도 영향을 주어 제품과 지원 체계의 완성도를 높이는데 일조하였다.

동일본대지진이 일어난 지난 2011년 3월에 일본에 본부장으로 부임하여 올해로 6년째 일본 생활을 하고 있다. 많은 분들이 당시에 큰 슬픔을 겪으셨겠지만, 일본에 오자마자 동일본 대지진을 겪어 당시 한국에 떨어져 있던 아내와 딸아이가 걱정을 많이 하였다. 저로서도 한국에서는 작은 규모의 지진도 느껴보지 못했던 터라 많이 놀랐던 기억이 있다. 지금은 아내와 딸아이가 일본으로 들어와 같이 생활을 하고 있다. 일본 생활에 잘 적응하여 준 아내와 딸아이에게 늘 감사하고 있다. 취미생활은 가끔 지인들과 골프를 치는 외에 특별히 즐기는 건 없지만, 앞으로 한기련에서 운영하는 니혼슈 동아리에 관심을 가져보려 한다. 니혼슈에 대인 지식도 얻고, 술도 마시고, 스트레스도 해소할 수 있어 참 좋은 모임이라는 생각이 든다.

요즘 같은 글로벌 경쟁시대에 외국 진출 기업에 대한 국가적인 관심과 지원은 두말할 필요없이 중요하다. 그러나 사실 이보다 더 중요한 것은 해외 진출 기업들 간 상호 정보를 교환하고 협력함으로써 시너지를 내는 노력이라고 생각한다. 유대인들, 중국의 화상(華商)들이 철저하게 자기 민족과 기업들 간의 신뢰와 거래를 통하여 세계경제를 리드하고 있듯, 한국 기업들도 상호간의 유대와 친목을 바탕으로 한 협력 없이 성공하기 힘들 것 이다. 한기련은 바로 이러한 사업 성공의 구심점이 되어 하나와 하나가 모여 둘 아닌 셋, 나아가 열, 백이 될 수 있도록 큰 역할을 해 주길 바란다.