콜센터에 인공지능(AI)을 사용한 업무 효율화가 진행되고 있다. 후지쯔와 이토추테크노솔루션즈는 AI가 자동으로 문의에 대응하는 시스템을 개발했다. 인터넷 환경이 없는 고령자의 쇼핑 지원 등, 신종코로나바이러스의 감염확대에 따라 콜센터의 수요는 높아지고 있다. 현장의 과제로 떠오르고 있는 감염방지와 인력부족을 AI로 보충한다.
후지쯔는 은행과 보험회사용으로 증명서 발행과 보험금 신청 등 각종 수속을 AI가 챗봇(자동응답시스템)으로 대응하는 서비스를 개발했다.
이용자가 스마트폰 등으로 메시지를 보내면 AI가 용건을 읽어들여 자동으로 회신, 수속을 완료할때까지 전부 AI가 대응한다. 현재의 콜센터는 직원이 직접 대응하는 케이스가 많다. 3년간 20곳의 제공을 목표로 한다.
이토추테크노솔루션즈는 3월, 손해보험재팬의 콜센터에 챗봇을 납품했다. 고객이 음성으로 필요사항을 전하는 것만으로 주소변경 등 각종 수속을 AI가 자동으로 진행한다.
AI를 사용한 챗봇은 신종코로나를 계기로 지자체와 기업에 도입이 빨라지고 있다. 감염자가 확대되는 도쿄도 미나토구는 3월, 신종코로나에 관한 문의에 특화된 후지쯔제의 음성챗봇을 도입했다.
쇄도하는 주민의 문의에 대응하는 것으로, 평상시라면 콜센터의 직원 9명이 처리할 업무량을 대신하고 있다. ‘급격한 변화에도 대응이 가능해, 직원의 업무부담 경감에 도움이 되고 있다’고 한다.(미나토구 담당자)
도카이 코푸 사업연합(나고야시)는 3월 말에 AI챗봇에 의한 전화주문 서비스를 도입했다. USEN-NEXT HOLDINGS의 계열사가 개발했다. 전화로 저녁 10시까지 주문이 가능하다. 동사는 지금까지도 전화상으로 주문이 가능했지만, 피크타임에는 전화 연결이 어려운 등 과제가 있었다. 도입 이후, 전화주문을 이용하는 조합원은 전년 동기 대비 60%가 증가했다고 한다.
기업측에 있어 콜센터 내의 신종코로나 감염사례가 나타나고 있는 가운데 AI로 사람을 거치지 않는 시스템의 수요는 늘고 있다. 한편, 외출자숙으로 이용자의 콜센터 필요성도 높아지고 있다. 특히 인터넷 환경이 없는 고령자이다. 2018년 시점의 일본의 개인 인터넷 이용률은 80%지만, 후기 고령자에 해당하는 75세 이상으로 좁히면 30%에 머물고 있다.
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